Litige consommation : l'ordre des recours, de la lettre au juge

Faut-il saisir le médiateur dès le premier refus du service client, ou attendre ? Et à partir de quel montant le juge refuse-t-il d'examiner une demande qui n'a pas d'abord tenté la voie amiable ? Les deux réponses tiennent en deux chiffres : le médiateur de la consommation se saisit dans l'année qui suit une réclamation écrite, et une tentative de règlement amiable est exigée avant le tribunal pour une demande en paiement de 5 000 € au plus.

Entre ces deux repères, un litige de consommation suit un ordre précis. Chaque étape laisse une trace écrite qui sert à la suivante, et sauter une marche peut rendre la démarche suivante irrecevable. Voici la chronologie, du premier courrier à l'audience.

Litige consommation : avant toute démarche, constituer le dossier

Un recours se gagne souvent sur pièces. Avant d'écrire, l'Institut national de la consommation (INC) recommande de rassembler ce qui identifie l'achat et le problème :

• la facture, le ticket de caisse, le bon de commande ou le contrat ;
• les échanges déjà intervenus avec le vendeur : courriels, messages, numéros de dossier ;
• les preuves du problème : photos, devis de réparation, constat, attestation ;
• les conditions générales de vente, qui indiquent notamment les coordonnées du médiateur compétent.

Cette étape détermine aussi la règle applicable. Un appareil en panne relève de la garantie légale de conformité, un vol annulé des règles européennes détaillées à propos du retard de vol et de son indemnisation, une voiture achetée à un particulier des vices cachés au sens du Code civil. Citer le bon texte dès le premier courrier donne du poids à la demande.

Étape 1 : la réclamation écrite au professionnel

La première démarche s'adresse au service client ou au service réclamations de l'entreprise. L'INC conseille un envoi en recommandé avec accusé de réception, qui mentionne l'objet de la demande, les coordonnées du client et le numéro de commande. La copie du courrier et l'accusé de réception se conservent : ils constituent une preuve datée si l'affaire va plus loin.

Cette réclamation écrite n'est pas une simple formalité. Elle conditionne la saisine du médiateur de la consommation, qui la vérifie, et elle fait courir le délai d'un an pour le saisir. Un échange téléphonique, même long, ne la remplace pas.

Le courrier gagne à être bref et factuel : date de l'achat, description du problème, règle invoquée, solution attendue, délai de réponse raisonnable.

Étape 2 : la mise en demeure

Si la réclamation reste sans réponse, ou si la réponse ne règle rien, une lettre de mise en demeure formalise la demande. Elle reprend les faits, rappelle le premier courrier, fixe un dernier délai pour s'exécuter et annonce les suites envisagées : médiation, conciliation, puis action en justice.

La mise en demeure a une double utilité. Elle montre au professionnel que le client connaît ses droits et la suite de la procédure. Elle prouve aussi, devant un tiers, que l'entreprise a été clairement informée et a eu le temps de répondre.

Étape 3 : le médiateur de la consommation

Depuis la généralisation de la médiation de la consommation, tout professionnel qui vend des biens ou des services à des consommateurs doit désigner un médiateur référencé et en indiquer les coordonnées sur son site et ses documents commerciaux. Service-Public.fr précise qu'il doit aussi en informer le client après une réclamation restée sans suite.

Les conditions pour être entendu

La fiche de Service-Public.fr consacrée à la médiation, vérifiée le 16 octobre 2026, liste les conditions de recevabilité. Le consommateur doit :

• avoir d'abord adressé une réclamation écrite au professionnel ;
• saisir le médiateur dans l'année qui suit cette réclamation ;
• présenter une demande qui n'est ni manifestement infondée ni abusive ;
• ne pas avoir déjà soumis le litige à un autre médiateur ou à un tribunal ;
• s'adresser au médiateur compétent pour le secteur concerné.

Le calendrier de la médiation

La médiation est gratuite pour le consommateur, qui ne paie que l'avocat ou l'expert qu'il choisirait de consulter. Seul le consommateur peut l'engager, et une clause du contrat qui l'obligerait à passer par un médiateur avant de saisir le juge est interdite. En cas de refus de la proposition, le litige peut encore être porté devant le tribunal.

Pour un achat effectué auprès d'un vendeur établi dans un autre pays de l'Union européenne, le Centre européen des consommateurs du pays de l'acheteur peut être contacté.

Étape 3 bis : le conciliateur de justice

Le conciliateur de justice offre une voie parallèle, utile notamment quand aucun médiateur n'est identifié ou que le litige oppose deux particuliers. Service-Public.fr le décrit comme un auxiliaire de justice bénévole, tiers neutre, qui écoute chaque partie et peut proposer une ou plusieurs solutions, que chacun reste libre d'accepter. Son intervention est gratuite et il ne donne pas de conseil juridique.

Les litiges de consommation entrent dans son champ, à l'exception des clauses abusives. La saisine se fait directement, en trouvant une permanence sur le site conciliateurs.fr, près du domicile du demandeur, du lieu du litige ou du domicile de l'autre partie, ou au greffe du tribunal judiciaire.

Le conciliateur réunit les parties, ensemble ou séparément, et peut se rendre sur les lieux. Lorsqu'il est saisi directement, aucun délai n'est imposé, mais il doit agir avec diligence. Un accord peut être consigné dans un constat d'accord signé par les parties ; son homologation par un juge relève d'une démarche distincte.

En parallèle : SignalConso et les associations

Deux outils s'ajoutent à la chronologie sans la remplacer.

SignalConso, la plateforme en ligne de la DGCCRF, est gratuite. Selon l'INC, un signalement nominatif est transmis au professionnel, qui peut contacter le client pour trouver une solution. Un signalement anonyme peut, lui, conduire les agents de la DGCCRF à enquêter et, le cas échéant, à sanctionner l'entreprise. SignalConso n'est pas un juge : il ne tranche pas le litige individuel.

Les associations de consommateurs agréées informent sur les droits et, selon l'INC, peuvent représenter le consommateur face au professionnel. Aucune n'est désignée par la loi pour un litige donné : le choix appartient au consommateur.

Étape 4 : le juge, en dernier ressort

Lorsque toutes les tentatives amiables ont échoué, le consommateur peut saisir la justice. Une règle de procédure pèse sur cette étape : selon l'article 750-1 du Code de procédure civile, rappelé par Service-Public.fr, une demande en paiement d'une somme inférieure ou égale à 5 000 € doit être précédée d'une tentative de règlement amiable. Sans elle, le juge n'examine pas la demande.

Des exceptions existent, notamment en cas de motif légitime comme l'indisponibilité de conciliateurs dans un délai raisonnable, ou lorsqu'une partie demande seulement l'homologation d'un accord. Les étapes 3 et 3 bis servent donc aussi de passage obligé pour les petits litiges.

Le montant réclamé détermine la juridiction : le seuil de 10 000 € sépare les petites demandes, qui peuvent être portées devant un tribunal de proximité, des plus importantes, réservées au tribunal judiciaire. Un avocat devient utile quand les sommes augmentent ou que le dossier se complique. L'ensemble des pièces accumulées depuis la première réclamation forme alors le cœur du dossier.

Les erreurs qui retardent un recours

Plusieurs écueils reviennent dans les dossiers de consommation :

• se contenter du téléphone : sans réclamation écrite, le médiateur ne peut pas être saisi ;
• laisser passer l'année qui suit la réclamation : la médiation devient irrecevable ;
• saisir deux médiateurs pour le même litige, ou un médiateur après le tribunal ;
• oublier les délais propres à la règle invoquée, comme les deux ans de la garantie légale de conformité ou du vice caché ;
• jeter les preuves : emballage, ticket, échanges écrits.

Questions fréquentes

Par où commencer en cas de litige de consommation ?

Une réclamation écrite adressée au service client du professionnel, de préférence en recommandé avec accusé de réception. Elle conditionne la saisine du médiateur de la consommation et fixe le point de départ du délai d'un an pour le saisir.

Le médiateur de la consommation est-il payant ?

Non. La médiation est gratuite pour le consommateur ; son coût est supporté par le professionnel. Seuls les frais d'un avocat ou d'un expert que le consommateur choisirait de consulter restent à sa charge.

Combien de temps dure une médiation ?

Le médiateur informe le consommateur d'un rejet éventuel dans les trois semaines suivant la réception du dossier. À défaut d'accord entre les parties, il propose une solution dans un délai de 90 jours.

Quelle différence entre médiateur et conciliateur de justice ?

Le médiateur de la consommation est désigné par le professionnel pour son secteur. Le conciliateur de justice est un auxiliaire de justice bénévole, compétent pour de nombreux litiges civils, y compris entre particuliers. Tous deux interviennent gratuitement.

SignalConso permet-il d'obtenir un remboursement ?

Pas directement. La plateforme transmet le signalement au professionnel, qui peut proposer une solution, et informe la DGCCRF, qui peut enquêter. Elle ne remplace ni la médiation ni le juge.

Peut-on aller directement au tribunal ?

Pour une demande en paiement de 5 000 € au plus, une tentative de règlement amiable est en principe exigée avant de saisir le juge, sauf exceptions prévues par le Code de procédure civile. Au-delà, la saisine directe reste possible, mais la phase amiable fournit souvent les preuves utiles.

Sources et références

• Institut national de la consommation, J'ai un litige à la consommation avec un professionnel - comment faire — www.inc-conso.fr
• Service-Public.fr Entreprendre, Médiation des litiges de la consommation — entreprendre.service-public.gouv.fr
• Service-Public.fr, Conciliateur de justice — www.service-public.gouv.fr
• Service-Public.fr, Achat d'un produit - garantie légale des vices cachés (démarches et tribunal compétent) — www.service-public.gouv.fr